顧客努力を減らすと売上が増える

先日、家族とイオンに買い物に行った時、

そういえばスニーカーが欲しいな・・・

と思い出し、靴屋さんで商品を見ていました。

ナイキは派手だし、いつも通り
ニューバランスにしようか、
たまにはアディダスでもいいかな

なんて考えていると、店員さんが
話しかけてきました。

サイズを出しますよ、とか
用途はなんですか?とか

一通りどこでも聞かれることは
尋ねられたように思います。

欲しい商品が無かったわけでは
ないのですが、結局その日は

スニーカーを買いませんでした。

店員の接客が嫌だったわけでは
ないです。

靴屋さんならどこでも
同じように声を掛けられますし。

買ってもいい商品はあったのですが、
なんとなく買わなかった、という感じです。

自分はなんで買わなかったのか

職業病でしょうか、そんなことをずっと
考えていました。

不愉快な接客を受けたわけでもなく、
気に入った商品がなかったわけでもない。

でも買わなかった理由

「なんとなく・・・」

をなんと説明すればいいのか。

私はスニーカーに対する情熱はないので、
商品を選ぶ時にあまりこだわりません。

でも今はいているスニーカーが破れてきているので、
買い替えなくてはいけないと思っています。

つまり緊急ではないですが、スニーカーを必要と
しています。

いつ買ってもいいと言えばその通りですが、
ふと、スニーカーを履こうと思った時に
破れているのを思い出して、

他の靴にしたことが何回もあり、
まともなスニーカーが手元にないことに
不満を感じています。

そんな状況でも買わなかったのはなぜか?

後になって思い出したのが、

「おもてなし幻想」という本に書かれていた

「顧客努力」です。

顧客にとっての不便や努力を取り除いた会社が
支持され、リピートされ続ける存在になる

という話なのですが、まさしくそれだったなと。

単純に言うと、接客を受けてゆっくり商品を
選ぶような気分ではなかった、

ということです。

そう言われてしまうと、売る側の多くが

「タイミングが合わなかったのだから仕方ない」

と考えてしまうのですが、そうではありません。

接客を受けなくてもセルフで買える売り場に
していないから、売れるはずの売上を
逃してしまっているのです。

今の世の中は、スーパーでもセルフレジが
当たり前のようにある時代です。

なんでも簡単なことはセルフで
済ませたいという感覚が多くの人にあります。

しかし、そのセルフで買える売り場に
なっていないお店がたくさんあるのです。

ひと言聞いてくれればいいのに。

売り手はそう考えますが、
その「聞く」のが面倒に感じるから

今日はいいや・・・となるわけです。

顧客努力を減らす。

単純なことのようで、
実はものすごく奥が深いですね。

あなたのビジネスにおける
顧客努力は何でしょうか?

また、どうすればそれを減らすことが
できるでしょうか?