顧客の時間から考える

最近頭から離れないテーマがあります。

それは『顧客の時間です』

ビジネスを安定させ、発展させていくには
リピート購入が欠かせません。

そしてどうやってリピートしてもらうか、
を考えていくと、

お客様に満足してもらって、

また来よう
また利用しよう

と思ってもらわなければいけません。

顧客満足の話になると、
必ず出てくるのがディズニーと
リッツカールトンといった、
感動の接客話です。

確かに顧客を感動させるほどの
サービスはリピートもされやすく、
口コミも広がりやすいでしょう。

しかし、ほとんどの人は、

「自分たちも同じことをしよう!」

とは思えないでしょう。

ある意味、別世界の話に
感じてしまうわけです。

もっと現実的なこととして、
知恵を絞ってやるべきことは

顧客にとって無駄な時間をなくす

取り組みです。

小売業であれば、
レジで精算を待っている時間や、
駐車場での待ち時間、

場合によっては、
商品選びに悩んでいる時間
かもしれません。

飲食店でも、
入店から席に着くまでの時間や
オーダーしてから料理が並ぶまでの
時間です。

このような、ちょっとした無駄な時間を
徹底的になくすか、

あるいは、その時間に価値を提供して
無駄ではない時間にできれば、
顧客満足度は確実にあがります。

つまり、『おもてなし幻想』という本にある、
「顧客努力を減らす」ということです。

『おもてなし幻想』では調査の結果、
ファンの証である顧客ロイヤリティは、

感動のサービスではなく、
顧客努力を減らすことで得られる
としています。

感動のサービスを提供している企業は
日頃から顧客努力を減らす努力も
している、ということなのでしょう。

あなたのお客様が購入するまで、
あるいは、商品やサービスを
使う・体験するまでの間で
無駄な時間はどこにあるでしょうか。

その時間をなくすか、
あるいは、その時間を使って
何か価値を提供できないか、
考えてみてください。

きっと顧客ロイヤリティが高まり
ファンの数が増えていくでしょう。

何かいいアイデアが思いついたら
私にも是非教えてくださいね。